與領導的父親難以溝通,請問如何處理 我是零售店的店長,以前是從正規化的公司出來的,接補充

很多的管理者在總結銷售變化的時候講的道理看著理由充分，頭頭是道，但是都是比較籠統的理由，泛泛而談，實際不著邊際。單單從銷售金額的變化上講，因為而形成銷售變化的原因比較複雜。有自身的原因，如商場管理、部門配合、**變化、員工服務、商品缺貨率、商品調整、陳列等，有外部的原因，如競爭、天氣季節變化、節假日影響、外部環境影響等等。

如果籠統的從這些方面來進行分析總結，看起來理由很充分，有道理，但是實際上沒有找到問題的根源，以及如何對症下藥。接下來的工作對於銷售是沒有很大的幫助的。但是通過對客單價和客流量的分析，我們可以比較重點的找到問題產生的根源。

做為管理者，就可以比較重點的採取措施去對症下藥，而不必象個無頭蒼蠅一樣到處亂撞，辛苦也是白搭。

因為筆者最近主要抓的是便利店的管理，就先從便利店的銷售分析來談這個問題。我把前不久的一次門店業績分析會的過程公佈出來，以便於更好的理解。我們先看一下下面這個**。

為做好進一步比較全面的分析，我把坪效分析加了進來。

參加部門及人員：各門店店長、商品部、配送中心、門店督導、財務、人力資源部、拓展部；

一、門店銷售分析

型別： 1、 交通要道 2、 老居民區 3、商業區

4、 學校 5、 新居民區 6、 城鄉結合地

7、 附近有大型超市（500m範圍內） 8、 購物不方面地帶

9、 醫院 10、專業市場

二、門店經營狀況說明：

（一）、先從地理位置上講，從以上資料得出：

1、因為消費力不強，位於純粹老居民區的門店銷售不好；如5、7店；

2、新居民區門店雖然客流量較差，但是由於消費力較好，所以客單價高；如4、8、10店；

3、位於學校門店雖然客交易量大，但是客單價偏低；如2、14店；

4、新居民區、商業區、交通要道結合地門店綜合資料較好；如1、3、8、10店

5、購物不方便的地方因為體現了「在不方便的地方提供便利」，綜合資料較好；如：3、9、12店；

6、鄰近有大型綜合超市的門店銷售影響大：如7店；

（二）、有問題的門店（低於平均水平）：

1、客交易金額偏低的門店有：2、5、7、11、13、14；

2、客交易量偏低的門店有：1、4、5、6、7、、11、13

3、坪效偏低的門店有5、7、12、13

得出問題最大的門店是5、7、11、13。

因此，哪些門店是隨後管理的重點，從上面的分析應該就可以一目瞭然。

三、在圈定了有問題的門店後，我們來看應該採取什麼樣的手段去改善門店的管理。提高經營業績。

首先講一下影響客流量的因素及改進提高方式。

1、門店的直觀吸引力（裝修、招牌、燈光以及整潔度、清潔度等）。一個門店，如果說門面非常的破舊，燈光昏暗，賣場亂七八糟，和周邊的夫妻店裝修沒有兩樣，對於顧客來講就覺得在**買東西都可以，又何必到我們的店來呢？況且，形象上的賞心悅目本身就具備強烈的視覺衝擊力，對於顧客來講有直接的引導效果。

有的門店因為開店時間較長再加上督導不力有此現象；

2、商品陳列的方式、店面佈局有問題。便利店是一個快速作業並顧客自選商品的業態，並且如果商品配置陳列不合適，顧客進來找不到或者很不容易找到需要的商品，以及通道走向上存在問題，給顧客購物造成麻煩及不方便，那麼顧客第二次再來的機會就很少了。哪些商品在佈局在哪些地方應該放在什麼位置，這個是在佈局的時候首先要考慮的問題。

並且，門店產生營業以後，門店的責任就是隨時要提供消費習慣、顧客意見等資訊給公司參考，便於公司做出方案及時調整。此是影響門店客流量的一個非常重要的因素，督導部門應該在巡店的時候引起高度重視。另外，門店的懸掛物品的規範也是陳列布局的一個方面，這也是區別於一般小店的一種重要的手段。

3、商品不能適銷對路。即商品的差異化體現。不瞭解顧客的需求，憑感覺鋪貨要貨，顧客要的商品沒有，不需要的充斥整個門店，顧客不上門也就不足為奇了。

這主要是因為對於消費需求及周邊環境調查不力造成的。前期是商品部及配送中心一相情願的因素，後期是門店經營閉門造車及督導不力的結果。

4、商品的豐滿程度有問題，空架率高。對於商品陳列豐富的門店，即使陳列混亂一些，但顧客的感受就是：這個商店東西很豐富，齊全，肯定有我要的東西。

而顧客進店看到這個架子商品也缺那個架子空架，第一感受就是：這個門店什麼東西都沒有，我不買了。下次也不來了。

這個問題的產生和店長的素質有較大關係。不能及時的把商品定單傳到配送中心，貨賣完了才想起訂貨，空架就理所當然。當然，督導的責任也較大。

另外就是配送中心的配送效率問題，不把門店的貨及時配出，門店要的貨由於缺貨配不了，也會導致門店空架。

5、商品**不合理。我們都認同**不是便利店競爭的主要問題，但是具體問題要具體分析。對於處在老居民區的門店，由於生活水平低，買東西的都是些佔便宜的老頭老太太，如果要追求高毛利，銷售必然上不來。

這也給拓展部選址人員一個明確的概念：純粹居民區的門面對於便利店來講不是好門面。還有，如果周邊小店或者攤販特別多，比方香菸，**上也不能按照標準的**去做。

另外，對於商品部也提出了要求：這個地方同樣的商品**為什麼比我們低這麼多？就迫使商品部人員與**商談判或者採取直營採購等另外的措施。

6、員工的服務態度和服務水準、質量有問題；員工的品質差、對商品不熟悉、不瞭解公司的規章制度等因素會導致顧客對員工的服務不滿意，抱怨、甚至投訴。會給公司造成信譽上的打擊，同時，由於「二百五」效應，好事不出門，壞事傳千里，處理不好會導致客源逐漸流失。人無完人，再完善的企業都有服務上出問題的時候，更何況內地民營企業員工的服務。

這個也是管理者一直非常撓頭的問題。問題的關鍵在於企業的人力資源政策是否完善，人力準備是否充分。如果一個什麼培訓都沒有參加或者什麼服務經驗都沒有的員工派到店裡，不出問題才怪。

而事後的亡羊補牢也是必須要及時，不能拖，督導部門對於這些問題產生後一定要嚴格處理，不然會造成整體的影響。

7、員工工作的心態有問題，有時候因為薪資問題、員工的素質問題（如內盜、收銀員異常收銀、）員工之間的關係不協調，店長的能力及頻繁調動等問題會導致員工心態失常。其結果就是造成員工的服務出現問題。在這樣的情況下，如果不及時的進行調查處理，店面的銷售會直線下降。

8、員工的親和力有問題。這是一個營銷手段的問題。有幾個門店本來銷售上如果按照常規是沒有那麼好的，如第八店，在親和力上這幾個門店員工做的比較到位，因為所在門店熟人較多，即使是不熟悉的顧客，她們基本都習慣了用一些比較親切的稱呼與他們打交道。

使得顧客就非常的認同門店。這種方式的運用，也是夫妻店常用的手段，也是為什麼正規軍拼不贏雜牌軍的一個很重要的原因。應該隨時加強這方面的培訓和教育，讓員工形成習慣。

9、周邊的競爭有較大影響；在固定居民佔主導消費的門店，一般夫妻店及攤販都比較多，尤其是大型社群存在大型超市的話，所在地門店的銷售就要吃緊了。要改善狀況就比較複雜，就必須綜合**調整、員工服務及商品及服務性差異化方面去體現。表現出人家無法競爭和對比的優勢來。

10、公司的**活動不到位；**包括了整體**和店面**手段兩個方面。雖然便利店比較分散，**活動的方式方法難以過多的體現，但是對於新店開張的宣傳以及定期的一些常規的活動還是要做的。這樣才能及時的將門店推廣出來讓顧客接受。

另外，店面廣告、pop以及重點商品的推廣也是**的內容之一。並且，通過**能夠體現出一般小店無法比擬的統一及正規優勢。

11、服務性專案的設定不是很合理及有效。便利店的核心就是功能服務上與其他小店的不同之處及不可相比的因素。如干洗、公用事業費用代收、衝值卡銷售、鮮花、茶葉蛋、爆米花、藥品、票務、郵寄、書刊雜誌、送貨上門等服務專案，讓顧客除了能夠買到自己急需的商品外能夠得到方便的服務，同時也因為這些專案的設定帶動店面的銷售。

當然，不能夠完全照搬一種標準的模式，要根據實際的狀況和位置特點去引進設定合適的專案。每個地方都有實際的情況，有的專案你想做沒法做，比方代收費，在內地起碼是5、6年之後的事情。藥品目前還在管制中，想也無能為力。

服務性專案的設定也是體現門店的差異化的一種方式。

再次，通過對客流量低的門店進行判斷，看一下這些門店目前的狀況方符合上述哪些現象。然後才能對症下藥，針對問題採取措施及時的去解決。

第三步，分析影響客單價的原因及提高方式。

1、商品的陳列問題。前面在講影響客流量的因素的時候也講過這個問題，但重點是佈局方面，在這裡的重點講的是具體的商品陳列，該如何陳列的問題。基本的陳列方式諸如陳列方式、商品排面的大小、空間，緊湊程度都是影響商品銷售的重要因素，在這裡不過多闡述，以後專題講解。

而提高客單價的核心方式就是「關聯陳列」。即根據商品與商品之間的關聯因素以及顧客的消費習慣來進行合理的陳列。引起顧客的直接注意，從而增大客單價上升的機會。

根據權威的研究報告，顧客70%以上的購買決定是在商店內做出的，這個比例就要看你的商品是否具備足夠的注視程度。是否我們可以設想：一個女性顧客進來門店，如果一開始只是想買一包餅乾，但是在選的過程中看見了飲料，覺得吃了瓜子口渴，順便就拿了一瓶，這樣客單價是不是就有了提高？

因此，餅乾和飲料這兩種關聯性大的類別就應該儘量的放在同一個地方。

2、員工的推銷服務技巧。很多人都聽說過這麼一個經典的案例：一個本來只想買一包止痛藥的顧客到一個百貨公司後，被買藥的那個員工推銷了完全和藥品不相干的價值50000多元的商品。