1樓:匿名使用者
本程式copy明確了公司進行投訴處理的程式及要求,確保相關人員及時有效地處理各類客戶投訴。2.0 適用範圍 本程式適用於本公司客戶對服務提出的投訴處理。
3.0 職責 3.1 由呼叫中心負責接收客戶提出的投訴。
3.2公司客服部負責處理並定期
客戶投訴處理的基本步驟有哪些
2樓:諸城巨集科機械****
一般情況下,客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
(1) 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。
(2) 判斷投訴是否成立
在瞭解客戶投訴的內容後,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴並不成立,就可以委婉的方式答覆客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。
(3) 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。
(4) 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
(5)公平提出處理方案
依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示
針對客戶投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,並及時做出批示。根據實際情況,採取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。
(7)實施處理方案
處罰直接責任者,通知客戶,並儘快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
(8)總結評價
客戶投訴處理的六個步驟是什麼
3樓:匿名使用者
處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。
第一步,聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論,要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。
第二步,分析原因。聽取客戶的抱怨以後,銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因,不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定,甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。
第三步,找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理,是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的,就應該立即轉移到其他部門進行處理。
第四步,將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案,銷售人員應儘快讓客戶知道。當然,在客戶理解這個方案前,銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服,以取得客戶的理解和信任。
第五步,儘快處理。在客戶同意解決方案後,銷售人員應儘快著手處理。若處理得太慢,不僅沒有效果,反而可能會使問題進一步惡化。
第六步,檢討結果。為了避免類似事情再次發生,銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。
處理客戶投訴時的技巧:
1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中,讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時,往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼,就開始與客戶爭吵,或者是挑剔客戶的錯誤,強調企業並沒有錯誤。
2、記錄投訴要點,判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤,而是由於客戶自身的原因造成的。那麼,企業在弄清楚客戶投訴的原因之後,就需要對企業投訴進行分析,看看是不是確實是因為企業的原因造成的。
擴充套件資料
面對客戶的投訴時,請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況,總結投訴處理經驗,細化處理步驟。
當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,並站在客戶的立場上為其設計解決方案。
對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認後再實施。當問題解決後,至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
4樓:匿名使用者
1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,並對客戶表示理解,並做好記要。
待客戶敘述完後,複述其主要內容並徵詢客戶意見,對於較小的投訴,自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答覆,直至問題解決。
2.設身處地,換位思考。當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認後再實施。當問題解決後,至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
5樓:倩女幽魂
讓客戶發洩;
記錄要點,判斷投訴是否成立;
提出並實施可行的方案;
跟蹤服務。
簡述客戶投訴處理流程?
6樓:匿名使用者
一般情況下,客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。 (1) 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。 (2) 判斷投訴是否成立 在瞭解客戶投訴的內容後,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。
如果投訴並不成立,就可以委婉的方式答覆客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。 (3) 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。
(4) 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。 (5)公平提出處理方案 依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示 針對客戶投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,並及時做出批示。根據實際情況,採取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。 (7)實施處理方案 處罰直接責任者,通知客戶,並儘快收集客戶的反饋意見。
對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。 (8)總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,並提出改善對策,從而不斷完善企業的經營管理和業務運作,提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。
處理客人投訴的程式和方法有哪些
7樓:爵爺的網路
1.虛心接受bai客戶投訴,耐心傾聽對du方訴說。客zhi戶只有在利益受到損
dao害時才會投訴,版作為客服人員要權
專心傾聽,並對客戶表示理解,並做好記要。待客戶敘述完後,複述其主要內容並徵詢客戶意見,對於較小的投訴,自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的,要做出時間承諾。
在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答覆,直至問題解決。
2.設身處地,換位思考。當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認後再實施。當問題解決後,至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
8樓:匿名使用者
可以用藍點投訴管理系統,對投訴的接收,登記,處理,回訪和統計分析,都大有好處。
投訴管理的流程可以自定義的。
資訊時代,就要用資訊化管理工具。
客戶投訴的處理流程
9樓:創業者李孟
客戶投訴處理的流程如下:
記錄客戶投訴內容
利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容,如投訴人,投訴物件,投訴的要求等。
判斷客戶投訴是否成立
瞭解客戶投訴的內容後,要判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不成立,可以用委婉的方式大幅客戶,去的客戶的諒解,消除誤會。
確定投訴處理部門
根據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理部門和受理負責人。
投訴處理部門分析原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
提出處理意見和方案
根據實際情況,參照客戶的要求,提出解決投訴的具體方案,如退貨,換貨,維修,賠償等。
提交主管領導批示
對於客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,及時作出批示。
實施處理方案
及時實施處理方案,對直接責任人應處理得當,通知客戶,並儘快地收集客戶的反饋意見。
總結評價
對客訴處理過程進行總結和評價,吸取經驗教訓,提出改善對策,不斷完善企業經營管理和業務運作流程,提高客戶服務質量和水平,降低投訴率。
10樓:姿態
一般情況下,客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。 (1)記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容,如投訴人、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。 (2)判斷投訴是否成立 在瞭解客戶投訴的內容後,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。
如果投訴並不成立,就可以委婉的方式答覆客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。 (3)確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。
(4)責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。 (5)公平提出處理方案 依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示 針對客戶投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,並及時做出批示。根據實際情況,採取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。 (7)實施處理方案 處罰直接責任者,通知客戶,並儘快收集客戶的反饋意見。
對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。 (8)總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,並提出改善對策,從而不斷完善企業的經營管理和業務運作,提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。
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旅遊投訴的處理程式，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。2 被投訴者的答覆 旅遊投訴機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答覆。書面答覆應當載明下列事項 1 被投訴事由 2 調查核實過程 ...
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如何正確處理顧客的投訴，如何正確處理客戶的投訴
在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任迅速採取行動和提出公平合理的最終解決辦法。在銷售中，銷售人員一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵顧客投訴，對待投訴的顧客要熱情禮貌，表達接受投訴，改正不足的願望。顧客在投訴時會表現出煩惱 失望 洩氣 發怒等各種情感。銷售人員不應當...